«Активные продажи банковских продуктов»

ПРОГРАММА  ТРЕНИНГА  ДЛЯ  СПЕЦИАЛИСТОВ  И  РУКОВОДИТЕЛЕЙ  ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ, ЗАНИМАЮЩИХСЯ  ПРИВЛЕЧЕНИЕМ  И  ОБСЛУЖИВАНИЕ  КЛИЕНТОВ  БАНКА

Цели программы:

  1. Определить внутренние психологические преграды, ограничивающие динамику формирования лояльности со стороны клиентов. Научиться работать над этими негативными сторонами.

  2. Повышение объемов продаж за счет формирования у участников системного подхода к продажам банковских услуг и клиенто-ориенторованного сервиса.

  3. Сформировать высокий уровень лояльности клиентов к банку.

  4. Осознать важность функций продаж банковских услуг в системе розничного банковского бизнеса и повысить ответственность персонала за выполнения плановых показателей.

  5. Получить инструменты определения психотипов и основных комплексов клиентов и научится ими пользоваться.

  6. Повышение коммуникативной компетенции персонала банка.

  7. Отработать данные навыки в рамках проведения ролевых игр и командных упражнений.

Программа тренинга (2 дня)

I. Факторы, предопределяющие результаты деятельности в банковском бизнесе:  

  1. Влияние внутренних личностных факторов сотрудников, на эффективность деятельности банка в целом (комплексы, стереотипы, установки);

  2. Определения нефункциональных поведенческих стереотивов при работе с клиентами, ограничивающих динамику роста продаж;

  3. Пирамида логических уровней: от Миссии и Ценностей – к Результату;

  4. Ценности человека, как основа его внутренней мотивации к достижению целей. Соотношение достижения личных целей, через достижение целей банка;

  5. Ценности сотрудников – Ценности команды - Ценности компании;

  6. Эффективность банка глазами клиента. 

 

II. Управление розничными продажами в банке: 

  1. Критерии при выборе банка клиентами: имидж банка в глазах клиента, известность банка, спектр услуг банка, возможности, надежность, скорость проведения банковских операций, уровень сервиса банка и др.;

  2. Эффективное взаимодействие всех подразделений банка – как фундамент для организации  клиенто-ориентированого подхода в продажах;

  3. Планирование объемов розничных продаж банковских услуг: разработка плана работы с текущими клиентами и плана привлечения новых клиентов;

  4. Прямые и косвенные методы привлечения клиентов в банк;

  5. Контроль  качества предоставления услуги  клиенту на всех этапах;

  6. Построение эффективной системы обратной связи с клиентами;

  7. Послепродажное сопровождение  клиента, продажа дополнительных услуг, оперативное реагирование на вопросы и нужды клиента. 

 

III. Формирование системного подхода к продажам, банковских услуг: 

1. Подготовка:

  • Базовая и психологическая подготовка;

  • Знания и убеждения необходимые для успешной деятельности;

  • Способы проявления желания сотрудничать,  а не проявление «нужды». Индикаторы проявления нужды;

  • Психотипы клиентов. Технологии определения психотипа  Клиента. Выбор оптимальной стратегии взаимодействия с каждым из типов;

  • Постановка целей. Личные цели и цели компании: постановка и пути достижения. Расстановка приоритетов в работе. Личная ответственность за результат;

     

2. Установление контакта:

  • Приветствие и формирование первого впечатления, способы создания заинтересованности, симпатии и доверия клиента на начальном этапе взаимодействия;

  • Вербальные и невербальные приемы начала положительной коммуникации;

  • Наблюдение и сбор информации о клиенте (определение  психотипа);

  • Тактика создания у клиента ощущения его значимости для банка. Проявление внешней заботы о клиенте;

  • Умение считывать и использовать невербальную информацию: эффективное использование голоса, интонации, лексики. Язык тела, мимики и жестов;

  • Раппорт - техника присоединения с целью  ведения Клиента;

  • Особенности взаимодействия с VIP клиентами.

     

3. Выявление и формирование потребностей клиента:  

  • Ведущие мотивы клиентов при выборе банка и банковских услуг;

  • Приемы выявления и формирования потребностей клиента;

  • Эффективное использование различных типов вопросов для качественного выяснения потребностей Клиента;

  • Применение навыка активного слушания в процессе продажи банковских услуг;

  • SPIN – анализ потребностей клиента – выявление «боли» клиента, ее «усиление» и переход к решению его проблем;

  • Формирования «модели мира» клиента, Экспресс-оценка потребностей и мотивов клиента с целью предложения ему максимально соответствующего пакета услуг;

  • Резюмирование – переход к презентации решения проблем клиента. 

     

4. Презентация услуг и продуктов банка: 

  • Правила и приемы эффективной презентации продуктов и услуг банка как решения вопросов клиента;

  • Техника  минимизации Цены и создания Ценности банковских продуктов. Формула (Особенности — Преимущества — Ценности);

  • Анализ вопросов клиента, проверка уровня понимания предлагаемых банковских продуктов;

  • Эмоции и логика: разумный баланс;

  • Расширение предложения. Навыки продажи клиенту сопутствующих продуктов и услуг банка;

  • Использование в презентации стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента.  

     

5. Методы обоснования тарифов на обслуживание и процентных ставок:

  • Правила обсуждения финансового вопроса (тарифы и процентные ставки — как цены на банковские услуги);

  • Приемы преподнесения цены клиенту. Соотношение цены и ценности банковской услуги;

  • Способы стимулирования клиента к принятию решения о сотрудничестве с Вашим банком. 

     

6. Работа с сомнениями и возражениями: 

  • Природа возникновения возражений. Типы возражений. Поиск истинной первопричины вызвавшей возражение;

  • Уход от несвоевременных возражений;

  • Преодаление возражений еще до их появления;

  • Алгоритм работы с возражениями. Техника «переговорного айкидо»;

  • Техники аргументации при работе с возражениями. Использование «портфеля плюсов» продуктов и услуг банка для усиления аргументации;

  • Выбор оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения клиентов.

    Алгоритм работы с «Трудными Клиентами». Техники «подключения»;

  • Понятие манипуляция. Определение типа и противостояние манипуляции. 

     

7. Завершающий этап взаимодействия с клиентом: 

  • Структура завершения переговоров при продаже банковских продуктов;

  • Накопление сигналов согласия;

  • Основные способы подведения к завершению сделки (продажи);

  • Заключение сделки, подписание договора, подготовка клиенту индивидуального предложения дополнительных услуг банка. Правила 1+1;

  • Формирование лояльности клиента на этапе завершения сделки или «закон последних 3-х минут»;

  • Действия после завершения взаимодействия с клиентом, в случае если продажа  состоялась/не состоялась. Создание условий для долгосрочного сотрудничества. 

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА. ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ

 

Автор и ведущая: Виктория Березина - бизнес-тренер, консультант, коуч. Имеет 12-летний опыт успешной тренинговой и консультационной деятельности, 10-ти летний опыт работы в крупных национальных компаниях на руководящих должностях. 

В банковской сфере проводила программы для: Piraeus Bank, ПУМБ, Банк Кипра, Erste Bank, Правекс-Банк, Банк Credit Agricole.

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ ←