Живые стандарты в продажах

При слове «стандарт» я, как производитель, ощущаю себя в узком коридоре – ни туда, ни сюда, только вперёд, по канонам, прописанным неким, высохшим от усердия безымянным клерком с испорченным зрением. Он старательно, шаг за шагом прописывает все мыслимые и немыслимые ограничения, оставляя мне лишь глоток кислорода, чтобы, в конце концов, выбраться наружу, на свет божий и вздохнуть полной грудью: «Пронесло!».

Однако, с позиции покупателя я приветствую стандарты. Они делают мою жизнь надёжнее и безопасней. Покупая в магазине сгущёнку, я старательно выискиваю соответствующую маркировку, чтобы сказать про себя с удовлетворением: «ГОСТовская!». Я спокойна – производитель, лишённый солнечного света и кислорода ВЫНУЖДЕН сделать её из молока, куда ему деваться-то – нормы обязывают!

Данный тренинг ставит нас на оба полюса – производителя услуг и их покупателя. В отличие от государственных стандартов, создание которых сопряжено с чиновничьей рутиной, массой потерянного времени и денег, мы будем создавать сами, своими руками, собственный свод правил и законов. А так как они будут вести нас и наших клиентов к светлому будущему, то они должны дышать свободой – никаких узких коридоров! Каждый работник предприятия, выполняя предписания будет осознавать, что этот «боевой устав» будет хранить его и компанию от разорения и вести вперёд - к процветанию.

В ходе тренинга мы будем «вживую» создавать особые, «фирменные» стандарты обслуживания клиентов, исходя из особенностей деятельности не только нашего предприятия в целом, но и его отдельных сотрудников. Разве порой кажущаяся «нестандартность» – когда взамен холодной, отстранённой, «деловитой» вежливости, вы получаете искреннюю, подчёркиваю – настоящую сердечность, не требует пересмотреть стандартное (читай - безразличное) отношение к посетителю? Существуют же люди, способные менять вокруг себя атмосферу, перезаряжать её - с минуса на плюс, с плюса на минус.

Хотя для нашей работы как раз они и сгодятся - всё эти плюсы и минусы, все достижения и неудачи. Мы будем детально – под микроскопом рассматривать и моделировать возможные ситуации. В процессе осознания и их переосмысления, верный алгоритм действий работника, впрочем, как и недопустимый, прописывается и «прикладывается» к уже существующим документам, либо создается пособие «с нуля». В этом и отличие данного тренинга от обычного по продажам, что участники осознают важность использования стандартов и положительно оценивают их значимость.

 ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ: 

  • Знакомство со стандартами обслуживания и способами их разработки
  • Разработка единых стандартов обслуживания клиентов
  • Осознание важности использования стандартов
  • Повышение значимости использования стандартов в работе
  • Усовершенствование своих коммуникативных навыков, приёмов работы с VIP-клиентами с целью повышения уровня обслуживания
  • Осознание собственной позитивной роли в поддержке имиджа компании

Практика обслуживания клиентов

1. Установка контакта

  • Техники установки эмоционального контакта со статусными клиентами
  • Основные правила естественного поведения
  • Приветствие
  • Начало разговора
  • Техника присоединения
  • Работа с телом
  • Мимика и жесты
  • Расположение
  • Сигналы, которые подает нам клиент

2. Выявление потребностей

  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности
  • Использование вопросов
  • Отработка навыка задавания вопросов
  • Отработка техники «активного слушания»
  • Отработка техники «резюмирования»

3. Проведение презентации

  • Предоставление информации на языке покупателя
  • «Уверенная» презентация
  • Отработка техник «аргументации и убеждения»
  • Навыки перевода свойств и характеристик товара в выгоду и пользу для покупателя Навыки перевода свойств и характеристик товара в выгоду и пользу для покупателя
  • «Задействуйте 5 чувств»
  • Использование усиливающих прилагательных

4. Работа с возражениями

  • Противодействие типичным возражениям, с которыми чаще всего сталкиваются профессионалы
  • Работа с эмоциями
  • Отработка техник «нейтрализации эмоционального состояния»
  • Отработка техник «ИСИДА»

5. Завершение продажи

  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи
  • Анкетирование
  • Информирование о предстоящих событиях, мероприятиях, акциях
  • Прощание с Клиентом

По итогам проведения тренинга будет создана Памятка в работе продавца консультанта (стандарты обслуживания)

 

Стандарты обслуживания включают следующие разделы

  • Продавец-консультант – кто он?
  • Описание наших покупателей
  • Задачи продавца-консультанта
  • Начало рабочего дня
  • Необходимый уровень знаний консультанта магазина
  • Мерчандайзинг
  • Правила оформления ценников
  • Изменение цен
  • Акционирование товара
  • Правила работы с клиентами: стандарты внешнего вида персонала; стандарты поведения в торговом зале; стандарты реагирования на Клиента; стандарты взаимодействия с Клиентом (типичные ситуации)
  • Этапы продаж (приемы и способы их ведения)
  • STOP! Запрещено!
  • Выявление потребностей (ситуации и вопросы)
  • Презентация товара (его свойства и выгоды для покупателя)
  • Работа с возражениями
  • Завершение продажи (способы завершения и соответствующие тому фразы)
  • Рассмотрение жалоб
  • Возврат/обмен купленного товара
  • Ошибки торгового персонала глазами покупателя
  • Проблемы, о которых необходимо срочно сообщить руководителю
  • Перерыв на обед
  • Окончание рабочего дня