УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

 
Как создать систему качественного обслуживания?



ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Понять, как добиться реального повышения уровня сервиса
  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
  • Освоить действенные инструменты работы с персоналом
  • Дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании
ПРОГРАММА:

1. Опыт успешных компаний

  • Как компании сферы услуг достигают стабильного успеха
  • Ценности, обеспечивающие успех
  • Сервис, как предмет управления

2. Мониторинг реальности

  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис
  • Как использовать потребительский опыт

3. Обслуживание внутренних клиентов

  • Законы обслуживания клиентов
  • Понимание миссии компании и своей роли
  • Обслуживание внутренних клиентов – дело каждого
  • Уважение особенностей своих коллег
  • Предотвращение конфликтов
  • 7 секретов позитивного подхода

4. Как успешно построить клиентоориентированную компанию. 4 шага

  • Выбор правильной цели
  • Правильное обращение с клиентами
  • Правильное обращение с сотрудниками
  • Правильное руководство

5. Стратегия сервиса

  • Базовая стратегия
  • Стратегическая инновация
  • Харизма компании
  • Разработка и написание сервисной стратегии
  • Программа повышения качества обслуживания

6. Как сформулировать цель постановки системы сервиса

  • Составляющие первоклассного обслуживания
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса
  • Сколько времени требует обучение сотрудника?
  • Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?

7. Подбор персонала

  • Основные компетенции сервисного персонала
  • Формы проведения интервью
  • Нестандартные формы тестирования

8. Стандарты обслуживания

  • Для чего нужна стандартизация?
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности компании, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под вашу компанию

9. Внедрение стандартов в жизнь

  • Как построить систему обучения
  • Тренинги:

- по истории и философии Компании
- по продукту
- по стандартам обслуживания и коммуникации

  • Как проводить тренинги

10. Безупречное исполнение

  • Таланты и роли
  • Золотое правило воплощения
  • Материальные доказательства
  • Регулируемые возможности
  • Структурирование усовершенствований

11. Контроль

  • Управление созданием потребительской ценности
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений

12. Оценка сотрудников

  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Оценка реальных показателей

13. Составление плана развития сотрудника

  • Долгосрочная цель
  • Развитие навыков
  • Внешнее обучение

14. Отношения, основанные на доверии

  • Восприятие компетентности
  • Восприятие честности
  • Доверие к компании
  • Отношения с сотрудниками
  • Уровни приверженности во взаимоотношениях

Продолжительность: 2 дня

Тренер: Оксана Марусич

Сделайте вклад в наиболее ценный ресурс – Ваш персонал, сегодня!