УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ


Как создать систему качественного обслуживания?

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Понять, как добиться реального повышения уровня сервиса
  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
  • Освоить действенные инструменты работы с персоналом
  • Дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании
ПРОГРАММА:
1. Опыт успешных компаний
  • Как компании сферы услуг достигают стабильного успеха
  • Ценности, обеспечивающие успех
  • Сервис, как предмет управления
2. Мониторинг реальности
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис
  • Как использовать потребительский опыт
3. Обслуживание внутренних клиентов
  • Законы обслуживания клиентов
  • Понимание миссии компании и своей роли
  • Обслуживание внутренних клиентов – дело каждого
  • Уважение особенностей своих коллег
  • Предотвращение конфликтов
  • 7 секретов позитивного подхода
4. Как успешно построить клиентоориентированную компанию. 4 шага
  • Выбор правильной цели
  • Правильное обращение с клиентами
  • Правильное обращение с сотрудниками
  • Правильное руководство
5. Стратегия сервиса
  • Базовая стратегия
  • Стратегическая инновация
  • Харизма компании
  • Разработка и написание сервисной стратегии
  • Программа повышения качества обслуживания
6. Как сформулировать цель постановки системы сервиса
  • Составляющие первоклассного обслуживания
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса
  • Сколько времени требует обучение сотрудника?
  • Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?
7. Подбор персонала
  • Основные компетенции сервисного персонала
  • Формы проведения интервью
  • Нестандартные формы тестирования
8. Стандарты обслуживания
  • Для чего нужна стандартизация?
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности компании, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под вашу компанию
9. Внедрение стандартов в жизнь
  • Как построить систему обучения
  • Тренинги:
- по истории и философии Компании
- по продукту
- по стандартам обслуживания и коммуникации
  • Как проводить тренинги
10. Безупречное исполнение
  • Таланты и роли
  • Золотое правило воплощения
  • Материальные доказательства
  • Регулируемые возможности
  • Структурирование усовершенствований
11. Контроль
  • Управление созданием потребительской ценности
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
12. Оценка сотрудников
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Оценка реальных показателей
13. Составление плана развития сотрудника
  • Долгосрочная цель
  • Развитие навыков
  • Внешнее обучение
14. Отношения, основанные на доверии
  • Восприятие компетентности
  • Восприятие честности
  • Доверие к компании
  • Отношения с сотрудниками
  • Уровни приверженности во взаимоотношениях
Продолжительность: 2 дня

Тренер: Оксана Марусич

Сделайте вклад в наиболее ценный ресурс – Ваш персонал, сегодня!