«Сервис, ориентированный на бренд»

Ресторанный бизнес


Многоступенчатая программа,направленная на обучение, как персонала, так и руководящего звена компании: организация работы, корпоративная культура, коммуникативные техники работы с клиентами, обучение собственных работников, всё об идеальном сервисе и принципах его организации.



ПРОГРАММА:

І. Стандарты качественного обслуживания
«Лучше красиво делать, чем красиво говорить».
Бенджамин Франклин
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Понять, как бренд реализуется через сервис.
  • Определить, каким должен быть сервис, чтобы соответствовать внешним признакам бренда.
  • Определить, как донести до каждого сотрудника, какова их роль по укреплению бренда.
  • Определить, какой должна быть корпоративная культура, способствующая развитию   качественного сервиса, ориентированного на бренд.
  • Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.
Что в итоге Вы получаете?
  • Чётко прописанную последовательность обслуживания гостя, которой должны следовать официанты.
  • Рекомендации по внедрению стандартов, эффективному доведению их до сервисного персонала (проведение тренинга по стандартам).
  
ІІ. Азбука идеального сервиса
«Нашу судьбу формируют именно те маленькие и незаметные решения,
которые мы принимаем по сто раз на дню».
Энтони Роббинс
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Понять, как внедрить стандарты качественного обслуживания.
  • Понять, как преодолеть сопротивление персонала.
  • Определить, как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной.
  • Определить, что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания?
  • Определить, как измерить результат своей работы и быть уверенным в лояльности и удовлетворенности клиентов.
Особенности программы:
Программа помогает выстроить связи между мероприятиями по подбору,оценке и обучению персонала – и реальными целями бизнеса, такими как улучшение сервиса в ресторане и повышение объема продаж. Особое внимание уделяется решению реальных проблем участников.

 
ІІІ. Сервис, который продает! Повышение продаж в ресторане через совершенствование мастерства официантов.
«Мастерство приходит только с практикой и не может появиться
лишь в ходе чтения инструкций».
Наполеон Хилл
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
  • Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.
Краткое содержание программы:
  • Роль официанта как продавца.
  • Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана.
  • Навыки продаж, необходимые официанту.
  • Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
  • Ориентация в потребностях гостей ресторана.
  • Навыки презентации меню.
  • Ответы на возражения и сомнения гостя.
  • Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
Результат:
Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.

 
ІV. Работа с жалобами и трудными клиентами
«У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов.
Если они потеряют самообладание, простите их.
Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно,
когда будут потом возвращаться к Вам».

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Что в итоге Вы получаете?
  • Чётко сформулированную последовательность как научить персонал эффективно реагировать на жалобы и претензии, общаться с агрессивными клиентами, говорунами, клиентами, которые чрезмерно требовательны.

Этот тренинг поможет освоить необходимые навыки, найти решения, понять, что же делать в сложных ситуациях. Понять на простых примерах, как сложные ситуации можно обращать себе на пользу, и немедленно применять эти советы на практике.

 
V. Эффективный администратор
«Всегда делайте больше того, за что Вам платят. Вы окажетесь на полпути к победе и желаемому успеху, когда научитесь делать больше того, чего от Вас ожидают, абсолютно во всем. Сделайте себя настолько полезным другим людям, чтобы казалось, что Вы незаменим. Тренируйтесь в прохождении лишней мили – и очень скоро Вы начнете наслаждаться такими наградами, которых даже не ожидали.
Ог Мандино
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями.
  • Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного бизнеса.
  • Развить гибкость в общении с клиентами.
  • Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.
Краткое содержание программы:
- Важность клиенториентированного подхода.
- Этапы обслуживания
- Стандарты внешнего вида администратора.
- Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

Результат:
Освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.

  
VІ. Работаем по стандартам обслуживания гостей нашего ресторана
«Самое лучшее в любом деле – довести его до конца».
Чингисхан
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Позволить участникам запомнить, понять и внедрить в работу существующие в Компании правила и стандарты обслуживания в ресторане.
  • Выработать единый стиль обслуживания, характерный для данного ресторана.
  • Мотивировать участников на запоминание и выполнение существующих стандартов.
Краткое содержание программы:
  • Важность стандартов сервиса.
  • Стандарты сервиса, существующие в Компании.
  • Отработка стандартов сервиса.
  • Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
Результаты:
Сотрудники отрабатывают, усваивают и начинают соблюдать существующие стандарты обслуживания.

 
VІІ.  Учимся учить
«Вот рецепт достижения успеха: учитесь, пока другие спят, работайте, пока другие отдыхают, будьте готовы, пока другие расслабляются и мечтайте, пока другие плачутся».
Вильям Вард
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Обучить сотрудников, занимающихся внутренним обучением, основным навыкам и методам, необходимым для эффективного обучения взрослых людей.
  • Привести обучение в единую систему, сделать его стандартизированным и постоянным.
  • Мотивировать людей, занимающихся обучением, на то, чтобы делать это профессионально и эффективно.
Тренинг помогает сотрудникам, профессиональным в своей области, научиться передавать собственные знания и навыки другим сотрудникам. Передаваемые технологии позволяют создать и реализовать эффективную программу обучения практически в любой области. Тренинг основан на реальном опыте построения внутрикорпоративного обучения.
Результат: Умение профессионально проводить обучение взрослых людей.

Детальную программу высылаем по Вашему запросу.