«Сервис, который продает»

Ресторанный бизнес

    А Вам известно, что официант – это основная «часть» Вашего сервиса? Кто, как не он приносит Вам Вашу выручку? И что надо сделать, чтобы клиенты Вашего заведения расставались со своими деньгами с чувством признательности за прекрасно проведённое время и отличное обслуживание? Всё это в специальном тренинге для официантов –передового отряда вашего бизнеса.

Сервис – это впечатление, и Ваш гость всё равно его получит, хотите Вы того или нет»
О.Марусич
 
 
«Сервис, который продает!»
Повышение продаж в ресторане через совершенствование
мастерства официантов

 
«Мастерство приходит только с практикой и не может появиться
лишь в ходе чтения инструкций».
Наполеон Хилл

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
  • Определить свой психотип и стиль поведения  при различных ситуациях.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
  • Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.
Тайны коммуникации:

1. Трансакционный анализ коммуникаций
  • Структура личности.
  • Анализ взаимодействия.
  • ТЕСТ (определение ролей: Родитель, Взрослый, Ребенок)
2. Общая характеристика эмоциональных переживаний.
  • Осознание эмоций.
  • Анализ первого впечатления, от чего оно зависит.
  • Стереотипы восприятия.
  • Выражение и регуляция эмоций.
  • Изменение эмоций.
  • Принятие обратной связи.
  • Анализ реакций на критику.
  • Признаки поведения человека (робкого, агрессивного, уверенного).
  • Алгоритм принятия критики.
  • Управление конфликтом.
  • Поведение в конфликтной ситуации:
адекватное восприятие;
открытое и эффективное общение;
создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
определение существа конфликта.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Техники регулирования эмоционального напряжения.
  • Роль позитивного отношения в жизни людей.
  • Выражение симпатии, доброго отношения.
3. Роль официанта как продавца.
  • Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
  • Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
  • Особенности продажи в сфере сервиса.
  • Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.
4. Этапы пребывания гостя в ресторане.
  • Приветствие.
  • Эскортинг и посадка гостя.
  • Принятие заказа.
  • Работа с гостем до выноса заказа.
  • Во время принятия пищи.
  • Счет, прощание.
5. Продажа и последовательность обслуживания гостя ресторана.
  • Моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
  • Возможности допродажи во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.
6. Навыки продаж, необходимые официанту.
  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
  • Выяснение потребности клиента
  • Презентация позиций меню.
  • Возможные возражения и их обработка.
  • Умение давать рекомендации и советы гостю.
  • Практическая часть. Создание колеса компетенций официанта ресторана «Кувшин».
7. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
  • Типология гостей ресторана. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Гость пришел. На что он обращает внимание?
  • Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
  • Личное пространство гостя.
  • Как быть видимым невидимкой.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
  • Власть позитивных слов.
  • Техники установления эмоционального контакта.
8. Ориентация в потребностях гостей ресторана.
  • К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
  • Как определить, что важно для гостя.
  • Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
9. Навыки презентации меню.
  • Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
  • Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
  • Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
10. Ответы на возражения и сомнения гостя.
  • Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.
  • Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
11. Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Результат:
Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.

Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
Определить свой психотип и стиль поведения  при различных ситуациях.
Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Тайны коммуникации
1. Трансакционный анализ коммуникаций
Структура личности.
Анализ взаимодействия.
ТЕСТ (определение ролей: Родитель, Взрослый, Ребенок)
2. Общая характеристика эмоциональных переживаний.
Осознание эмоций.
Анализ первого впечатления, от чего оно зависит.
Стереотипы восприятия.
Выражение и регуляция эмоций.
Изменение эмоций.
Принятие обратной связи.
Анализ реакций на критику.
Признаки поведения человека:
робкого;
агрессивного;
уверенного.
Алгоритм принятия критики.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтной ситуации:
адекватное восприятие;
открытое и эффективное общение;
создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
определение существа конфликта.
Управление собственным эмоциональным состоянием.
Техники регулирования эмоционального напряжения.
Роль позитивного отношения в жизни людей.
Выражение симпатии, доброго отношения.
3. Роль официанта как продавца.
Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
Особенности продажи в сфере сервиса.
Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.
4. Этапы пребывания гостя в ресторане.
Приветствие.
Эскортинг и посадка гостя.
Принятие заказа.
Работа с гостем до выноса заказа.
Во время принятия пищи.
Счет, прощание.
5. Продажа и последовательность обслуживания гостя ресторана.
Моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
Возможности допродажи во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.

6. Навыки продаж, необходимые официанту.
Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
Выяснение потребности клиента
Презентация позиций меню.
Возможные возражения и их обработка.
Умение давать рекомендации и советы гостю.
Практическая часть. Создание колеса компетенций официанта ресторана «Кувшин».
7. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
Типология гостей ресторана. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
Гость пришел. На что он обращает внимание?
Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
Личное пространство гостя.
Как быть видимым невидимкой.
Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
Власть позитивных слов.
Техники установления эмоционального контакта.
8. Ориентация в потребностях гостей ресторана.
К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
Как определить, что важно для гостя.
Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
9. Навыки презентации меню.
Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
10. Ответы на возражения и сомнения гостя.
Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.
Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
11. Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
Психология гостей, оставляющих чаевые.
Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
Как подчеркнуть внимание к гостю.
Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Результат:Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.

Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.