«Секреты качественного обслуживания»

«Профессионалы сервиса знают, что они находятся на своих рабочих местах для того, чтобы возвращать и удерживать своих клиентов, а не охранять товары или услуги :)».

Результаты:

  • Участники узнают полный цикл обслуживания клиентов.

  • Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.

  • Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.

  • Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (2 дня)

1. Клиентоориентированный подход.

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.

  • Кто наши клиенты?

  • Почему обслуживание клиентов является важным?

  • Определение обслуживания.

  • Профессионализм в обслуживании.

  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается?

  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?

  • Как быть ориентированными на клиентов?

  • Секрет заинтересованности.

  • Что такое отношение и как мы его выражаем.

  • Сохранение работоспособности - Ваш ключ к успеху.

 

2. Понятие «ожидания Клиентов».

  • В чем заключается «искусство впечатления».

  • Ожидания и потребности VIP-клиентов.

  • потребность в уровне обслуживания экстра-класса,

  • потребность в уважении к статусу,

  • потребность в персональном внимании.

  • Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.

  • Значение личных взглядов и установок продавцов при работе клиентами.

  • Эволюция потребительской ценности.

 

3. Создание портрета идеального сотрудника по обслуживанию Клиентов.

  • Колесо компетенций. Как развивать и совершенствовать навыки.

  

4. Правила фокусирования на Клиенте:

4.1. Как расположить к себе клиента.

  • Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.

  • Техники установления эмоционального контакта.

  • Начало разговора. Разработка своего сценария.

  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.

  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.

  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.

  • Техника присоединения.

 

4.2. Выявление потребностей Клиента.

  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.

  • Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать вопросы клиенту для получения необходимой информации.

  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.

  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.

  • Использование техники «активного слушания». 

  • Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
  • Создание библиотеки вопросов

 

4.3. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.

  • Причины возникновения возражений.

  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.

  • Что ценит человек?

  • Способы реагирования на рекламации, возражения.

  • Навык позитивного общения.

  • Техника обработки возражений.

  • Техники аргументации и убеждений.

 

4.4. Управление собственным эмоциональным состоянием. 

  • Психологическая природа сопротивления.

  • Понятие психологического влияния и противостояние влиянию.

  • Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.

  • Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.

  • Как реагировать на желания клиентов.

  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.

  • Техники регулирования эмоционального напряжения.

  • Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода из них.

 

4.5. Формирование лояльности клиентов.

  • Что такое лояльность?

  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.

  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем выборе.

  • Прощание с клиентом.

  • Какое впечатление вы оставили?

 

Автор и ведущая: Оксана Марусич.