Практические инструменты формирования лояльности Клиентов

Цели:

  • Сформировать системный подход к процессу ведения и сопровождения клиентов с целью повышения их лояльности к сотрудничеству с компанией;

  • Повысить уровень взаимодействия между подразделениями компании для улучшения качества обслуживания клиентов; 

  • Систематизировать знания и развить навыки, необходимые для успешного проведения переговоров с клиентами; 

  • Освоить инструментарий и технологии проведения переговоров разного уровня сложности; 

  • Научиться эффективно использовать рабочее время.

 

Целевая аудитория: Региональные менеджеры

Продолжительность: 2 дня.

 

 

ПРОГРАММА

ТЕМА

СОДЕРЖАНИЕ

МЕТОДЫ

РЕЗУЛЬТАТ

Введение в тренинг

 

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках темы тренинга

  • Правила работы в тренинге

  • Цели и программа тренинга

  • Самопрезентация

  • Сообщение тренера

  • Мини-презентации участников

  • Мозговой штурм

  • Подготовка группы к командной и эффективной работе в тренинге

  • Запуск групповой динамики

Планирование личной эффективности

  • Основные направления и содержание деятельности менеджера

  • Показатели эффективности работы

  • Процесс планирования

  • Управление временем

  • Анализ и постановка целей

  • План действий и установка приоритетов

  • Фокусирование на текущих целях

  • Разработка стратегии повышения личной эффективности

  • Сообщение тренера

  • Работа в группах

  • Презентация результатов работы

  • Выработка системного подхода к организации своей работы

  • Освоение навыков планирования и расстановки приоритетов.

Планирование работы с дистрибьютором

  • Разработка плана развития продаж на территории на основе стратегических приоритетов

  • Особенности региональной политики при продвижении ассортимента компании

  • Ключи мониторинга и контроля показателей деятельности

  • Сообщение тренера

  • Работа в группах

 

  • Освоение навыков планирования путем решения ситуационных задач

Эффективные стратегии взаимодействия в команде

  • Рабочие группы и команда – сходства и различия

  • Эффективные и неэффективные стратегии взаимодействия c RSM производителя

  • Необходимые условия для создания эффективного командного взаимодействия

  • Механизмы создания ответственности каждого сотрудника за окончательный командный результат

  • Система оценки работы Команды

  • Анализ результатов игры тренером и группой

  • Осознание разницы между группой и командой

  • Осознание собственной роли в работе команды

  • Ответственность в достижении целей компании

  • Оптимизация командных и индивидуальных стратегий взаимодействия

Алгоритм ведения результативных переговоров с клиентом

  • Виды переговоров

  • Этапы проведения переговоров

  • Основные правила в переговорах

  • Особенности проведения многоэтапных переговоров

  • Алгоритм проведения переговоров разного уровня сложности

  • Лекция тренера

  • Работа в малых группах

  • Презентация результатов групповой работы

  • Шеринг (групповой обмен мнениями)

  • Освоение алгоритма ведения переговоров, управления коммуникацией

  • Понимание основных правил эффективности переговоров с клиентом

 

Управление коммуникацией

  • Знания, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом на каждом из этапов сотрудничества

  • Выстраивание стратегии переговорного процесса в зависимости от типа клиента.

  • Практические технологии ведения клиента к запланированному результату

  • Инструменты преодоления сложных ситуаций в переговорах и сопровождении клиентов (снижение лояльности, манипуляции, недовольство)

  • Сохранение ресурсного состояния на всех этапах переговоров

  • Лекция тренера

  • Ролевые игры

  • Анализ работы тренером и группой

 

  • Систематизация знаний и навыков

  • Отработка и коррекция сложных моментов взаимодействия с клиентами

  • Навык целенаправленного анализа конкретной ситуации

 

Управление взаимоотношениями с клиентами

  • Управление взаимоотношениями с клиентами как одним из ключевых элементов системы развития продаж

  • Диагностика степени удовлетворённости клиентов и критерии лояльности

  • Завоевание клиента в качестве активных поручителей

  • Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами

  • Выведение клиентов на новый качественный уровень взаимоотношений с Компанией

  • Лекция тренера

  • Мозговой штурм

  • Работа в группах

  • Анализ работы

  • Понимание важности управления взаимоотношениями с клиентами

  • Понимание алгоритма построения долгосрочных отношений с клиентами

  • Овладение навыками

 

Ведение и сопровождение ключевых клиентов

  • Ключевые клиенты – клиенты-приверженцы

  • Поддержание долгосрочных отношений с корпоративным клиентом: Продажа-Ведение, Сопровождение-Продажа

  • Лекция тренера

  • Мозговой штурм

  • Планирование конкретных действий

  • Разработка системы удержания и закрепления клиентов

  • Конкретный план действий

Подведение итогов

  • Закрепление знаний, полученных на тренинге

  • Обратная связь тренера и группы

  • Вручение сертификатов

  • Шеринг (групповой обмен мнениями)

  • Мотивация к применению знаний, полученных на тренинге, в практической деятельности

 

Бизнес-тренер: Александр Литвинов