«МАСТЕР телефонных коммуникаций»

«У человека есть один рот и два уха. И использовать их нужно в той же пропорции».

Телефонное время – наш личный капитал, который следует приумножать. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует, и получить ответ. Друг друга можно неправильно понять из-за:

  • использования неправильных слов;
  • использования профессиональных терминов;
  • использования жаргона;
  • слишком быстрой речи;
  • неясной речи;
  • неподготовленной беседы;
  • трудно понять, как собеседник воспринимает тональность беседы (речь может показаться ироничной, хотя мы настроены в это время очень дружелюбно).

Поняв основные причины, Вы сможете четко и грамотно доносить информацию, повысите имидж компании и сможете управлять телефонным разговором с максимальной эффективностью.

Цели:

  • Определить понятие «Эффективной телекоммуникации».
  • Отработать коммуникативные техники.
  • Выявить барьеры в коммуникации и способы их преодоления.
  • Понять значимость эффективной телекоммуникации.
  • Научиться готовить сценарий телефонного звонка.
  • Понять, как привлечь внимание собеседника по телефону.
  • Научиться договариваться о встрече.
  • Рассмотреть сложные ситуации.
  • Научиться управлять эмоциями.
  • Научиться подбирать значимые слова для собеседника. 

В ходе тренинга будет разработано индивидуальное приветствие для каждого участника.

Также на основании миссии компании будет составлен бриф, который включает в себя краткую и запоминающуюся информацию о деятельности Компании.

Участниками тренинга будет составлена библиотека профессиональных вопросов, которую Компания сможет использовать как учебное пособие для сотрудников.

В ролевых играх будут отработаны конфликтные ситуации и способы их разрешения. Также будет выработан алгоритм рассмотрения жалобы/претензии.

 

МОДУЛИ ПРОГРАММЫ:

1. Правила телефонного общения.

2.  Качество телефонной коммуникации.

3. Создание библиотеки вопросов.

4. Как решить задачи Клиента и достичь своей цели.

5. Трудные клиенты, трудные ситуации.

6. Резюме телефонного звонка.

Детальную программу высылаем Заказчику. 

В результате данного тренинга участники получат инструменты, которые действительно работают.

«Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую манеру». 

Каждый участник получит обратную связь от тренера и создаст свой собственный сценарий  делового общения по телефону, разработает свое приветствие и найдет свои «фишки», а также продемонстрируете нам их в ходе тренинга.

 

По итогам тренинга будет систематизирована и сведена в единую таблицу информация:

- вопросы к Клиенту;

- характеристика, свойства, выгоды;

- типичные возражения и способы работы с ними. 

Эту информацию Компания-Заказчик сможет использовать в качестве учебного пособия для менеджеров.

 

 ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ