«МАСТЕР продаж гостиничных услуг»

Повышение продаж в гостинице через совершенствование мастерства менеджеров

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
  • Определить свой психотип и стиль поведения  при различных ситуациях.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Освоить навыки,  необходимые для эффективного общения с гостями.
  • Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного и отельного бизнеса.
  • Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей гостиницы.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
 

1. Важность клиенториентированного подхода.

  • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Составляющие идеального сервиса.
  • Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы.

  • Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
  • Правила, принятые в отеле и ресторане.
  • Самопроверка перед началом рабочей смены.

3. Основы телефонного этикета.

  • Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.

4. Секреты вовлечения клиента в покупку

  • Как настроиться на разговор.
  • Ваше приветствие.
  • Что мы можем услышать по голосу в телефонной трубке?
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
  • Помехи при телефонном общении.
  • Речевые особенности делового телефонного разговора.
  • Власть позитивных слов.
  • Слова «паразиты» телефонных переговоров.
  • Использование формы настоящего времени.
  • Что такое раппорт в телефонном режиме. Основные характеристики.
  • Как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре.

5. Роль менеджера как продавца.

  • Что такое продажа.
  • Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
  • Особенности продажи в сфере гостеприимства.

6. Навыки продаж, необходимые менеджеру.

  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
  • Выяснение потребности клиента.
  • Презентация услуг.
  • Возможные возражения и их обработка.
  • Умение давать рекомендации и советы гостю.
  • Практическая часть. Создание колеса компетенций менеджера гостиницы.

7. Этапы обслуживания

  • Установление контакта.
  • Консьерж/администратор как лицо отеля.
  • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
  • Три шага первоклассного обслуживания.
  • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Техники установления эмоционального контакта.

8. Навыки создания психологического контакта для сотрудника гостиницы.

  • Типология гостей. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Гость пришел. На что он обращает внимание?
  • Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
  • Личное пространство гостя.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.

9. Ориентация в потребностях гостей гостиницы.

  • К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
  • Как определить, что важно для гостя.
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
  • Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
  • Как правильно готовить и  научиться задавать вопросы.
  • Типы вопросов и примеры использования.
  • Эффективные приемы слушания.
  • Почему мы не получаем ответы на свои вопросы.
  • Как управлять вопросами собеседника.
  • Информация, которую необходимо добыть с помощью вопросов:
  • Что клиент хочет?
  • Каковы потребности?
  • Что он знает о вашей гостинице?
  • Каковы критерии его выбора?
  • Чего клиент остерегается?
  • Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
  • Создание собственной библиотеки вопросов.

10. Навыки презентации.

  • Знание предоставляемых услуг.
  • Использование убеждающего языка
  • Позитивное представление ответов
  • Слова, побуждающие интерес собеседника
  • Как повысить эффективность презентаций
  • Элементы убеждающей презентации
  • Как и когда говорить о цене:
  • торг и переговоры о цене;
  • способы ценовой борьбы в переговорах; основные правила работы с ценой;
  • продажа цены – «упаковка цены в ценность»;
  • аргументирование цены.
  • Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описание более ярким.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

11. Ответы на возражения и сомнения гостя.

  • Природа возражений.
  • Причины возникновения возражений:
  • рациональные;
  • эмоциональные.
  • Как легко вызвать возражение.
  • Как проявляются возражения.
  • Основные правила реагирования на возражения.
  • Пятишаговая техника «ИСИДА»
  • Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.

12. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.

  • Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
  • Как развеять негативные чувства гостя.
  • Как организовать эффективное решение проблемы.
  • Общий алгоритм работы с жалобами.

13. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

  • Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
  • Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.

Результат:
Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в гостинице.

Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.

«Мастерство приходит только с практикой и не может появиться
лишь в ходе чтения инструкций».
Наполеон Хилл