«Корпоративный тренинг для сотрудников туристических компаний»

Цели тренинга:
- повышение уровня профессиональной осознанности сотрудников туристических агентств;
- практическое освоение методов продаж с учётом специфических особенностей бизнеса.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфические особенности продаж туристических услуг

  • Особенности туристического бизнеса.
  • В чем суть услуги (предложения) туристического агентства?
  • Придание ценности процессу консультирования потенциального клиента.
  • Уникальность – предложение, от которого нельзя отказаться.
  • Прицел на особую индивидуальность в отношении к клиенту в сочетании с «фирменной изюминкой» – залог успеха сделки и  долгожительства компании.
  • Как заслужить доверие клиента.
  • Как грамотно сформировать положительное впечатление и превратить посетителя в «постоянного клиента».


2. Ключевые факторы успеха

  • Успешный менеджер. Колесо компетенций.
  • Правильный настрой на работу - основа успешных продаж.
  • Управляем своим эмоциональным состоянием, достигая максимального  
  • уровня работоспособности.
  • Постановка целей и отработка путей их достижения на каждой стадии продаж.
  • Самоорганизация. Способы повышения уровня личной мотивации.

3. Командный дух

  • Принципы построения команды.
  • Необходимые условия для успешной командной деятельности.
  • Формирование целей и их постановка. Командная миссия.
  • Как увязать поставленные цели с миссией команды, а личные цели её членов с общими задачами?
  • Возможные непредвиденности: о сложностях, рисках и трудностях.
  • Команда быстрого реагирования: гибко и тактично реагируем на любое изменение среды.
  • Методы повышения эффективности командной работы.

4. Клиентский опыт

Визуальный контакт:
Что мы видим?

  • сайт – красиво, понятно и легкодоступно.
  • офис – удобное месторасположение, уютно и стильно.
  • сотрудник – аккуратный, вызывающий искреннее доверие профессионал.

«Встречают по одёжке, провожают по уму».
Глазами клиента на то:

  • как его встретили
  • как выглядит менеджер и его рабочее место
  • как он себя ведёт (тело, мимика, жесты)
  • как общается и на что отвлекается
  • лимитирует ли он время на обслуживание
  • как провожает.

Аудиальный канал:
Что мы слышим?

  • как со мной разговаривают (тон, интонация, тембр голоса)
  • насколько грамотно поставлена речь
  • корректность вопросов
  • убедительность презентации
  • завершающую ноту переговоров.

Кинестетический канал:

  • Что мы чувствуем?
  • первые ощущения
  • какое чувство вызывают у меня те или иные интонации
  • насколько искренне ко мне отнеслись
  • что именно вызвало у меня доверие
  • сумма впечатлений

Дигитальный канал:

  • Как это выглядит на картинке, схеме или плане?
  • как представлена информация, её доступность к пониманию
  • деловая переписка: лаконичность, информативность, грамотность.
  • презентационные материалы. Их нет? Так нарисуйте!

5. Работа с клиентом по телефону

  • Правила ведения телефонных переговоров.
  • Внимание клиента – как им завладеть?
  • Инструменты контакта: создание доверительной атмосферы в общении с клиентом.
  • Голос и техника речи: говорим доброжелательно и заинтересованно.
  • Правила этикета.

6. Поведение людей, планирующих свой отдых

Психология туриста.
Клиенты туристических агентств: их разновидности.
Стандартные ситуации.

  • «Все знаю, везде бывал»
  • «Не знаю, куда хочу»
  • «Посоветуйте»
  • «Хочу, чтобы супер и недорого»
  • «Все нравится, не знаю на чём остановиться»

Типология поведения на основе трансактного анализа: «ребенок»,  «родитель», «взрослый». Методика определения типажей. Эффективные методы общения.

Работа с VIP-клиентами: расстановка акцентов при взаимодействии.
Как «вести» клиента, особенности его перехода в статус “постоянного”.

Психогеометрия. Определение психотипа методом принятия решения о выборе и покупке. Точки воздействия. Речевые шаблоны.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ туристических услуг


1. Установление контакта с клиентом

Формируем позитивное впечатление от первой встречи.
Приветствие, знакомство, вступительный розговор.
Определение типажа с последующим выбором оптимальной стратегии.
Особенности взаимодействия с клиентами разных типов.
Техники вербального и невербального контакта.
Способы влияния на эмоциональное состояние клиента.
Создаём комфортную, доверительную зону общения.

2. Выявление и формирование потребностей клиента

Методы определения потребностей и возможностей клиента.
Мотивация клиента.
Какие выгоды сулят правильно поставленные  вопросы?
Готовим «сани летом»: копилка профессиональных «заготовок». Как, при каких обстоятельствах, и какие вопросы мы задаём потенциальному клиенту.
Кратчайший путь к осознанию единственно правильного решения - прояснение его сути. «Специальные» вопросы:

  • о пожеланиях и предпочтениях,
  • о деталях предстоящей поездки,
  • о личных приоритетах клиента.

Опасные  и провокационные вопросы.
Отработка приемов активного и пассивного слушания.
Формируем дополнительные потребности клиента, путём предложения дополнительных услуг, с целью продажи более дорогостоящих туров.

3. Профессиональная презентация

Особенности проведения презентации туристических услуг.
Информационное и эмоциональное наполнение презентации.
Преимущества профессионализма. «Готовый» ответ на вопрос: «Какие есть туры/варианты в…?» с учётом оптимальных для Клиента характеристик.
Презентация возможностей в удобной для Клиента форме с фокусировкой его внимания на варианты, облегчающие ему выбор.
Использование сравнительной аргументации при убеждении клиента.
Клиент в затруднении: выбор из двух вариантов. Решение задачи.
Тактика и стратегия переговоров о цене. Матрица переговорного процесса.
Обоснование цены. Определение ценового коридора с обоснованием разницы между двумя вариантами; отработка ситуаций, когда Клиент просит неоправданную скидку и иные возможные ситуации. Демонстрация силы: финансовые санкции при отказе от туров.
Использование речевых стратегий влияния в ходе презентации.
Фокусировка на наиболее знаковые для Клиента характеристики тура.
Погружаем клиента в переживание будущего путешествия.
Используем примеры из жизни и яркие описания.

4. Работа с сопротивлениями и возражениями клиента

Как снизить возможность возражений на этапе презентации тура.
Наиболее распространённые причины сопротивления клиента, их классификация и способы их преодоления.
Реагируем на возражения.
Алгоритм противодействия возражениям.
Техника «ИСИДА».
Практическое задание.

5. «Трудные» клиенты

Принимаем претензии.
Недовольный клиент? Давайте-ка его сюда!
Учимся работать с требовательными и капризными клиентами.
Как предотвратить конфликт.

6. Заключение сделки

Как подвести клиента к окончательному решению о покупке тура.
Принятие обязательств – шаг навстречу клиенту.
Завершаем сделку.
Ход конём: о своевременном предложении альтернативного варианта.
Принятие клиентом решения о покупке  тура.
Оформление документов.
Анализ процесса продажи.
Подведение итогов.

 

Автор и ведущая: Марусич Оксана ←