Высококачественный СЕРВИС

Об особенностях национального сервиса
Зачем мы идём в ресторан? На людей посмотреть, себя показать…. Я, к примеру, люблю вкусно поесть, мне нравится ощущение уюта и комфорта. Приятно иногда пообщаться там с кем-то из старых знакомых, послушать хорошую музыку. Посещение ресторана оставляет у меня  впечатление - то, что я уношу с собой. И мне эта сделка по душе, учитывая, что впечатления от посещения различных мест,  как правило,  неповторимы.

Правильно организованный сервис – гостиница это, ресторан или бутик, создаёт свой микроклимат – особую атмосферу. И качественный интерьер: освещение, звуки, сервировка, порядок и чистота – это ещё не всё. Отличительная черта высококлассного сервиса – это правильные отношения. В первую очередь персонала к гостю. В процессе контакта возникает связь, которую высококвалифицированный работник всегда сможет обратить в практическую пользу для заведения. Я повторюсь: речь идёт о специалисте, способном управлять не только личными эмоциями, но и эмоциональным состоянием посетителя. Я подразумеваю не врождённое обаяние и чувство такта, что дано далеко не каждому, а  правильное использование техник коммуникации и взаимодействия – способности контролировать и управлять ситуацией.
Еще в далёком 2006-м, обращаясь к рестораторам с призывом улучшить качество обслуживания, приходилось частенько слышать: «Да ладно тебе! Мы лучше вывеску покруче сделаем, а что толку деньги на персонал переводить, если все равно больше трёх месяцев не держится». Вот это логика! Персонал, если им не заниматься, может вообще никогда не подняться до понимания того, с чего он начинается – этот сервис. А ведь именно правильно организованное обслуживание приносит стабильный доход предприятию. Это уже несколько позже, в командных тренингах, выявилось и то, что обслуживающему персоналу не хватает не только знаний, но и профессиональной поддержки. Ведь иногда директора сферы услуг сами не знают, как вести себя в нестандартной ситуации, и зачастую, их советы и рекомендации  не соответствуют принятой  этике и деловой коммуникации, что неизбежно ведёт к негативным последствиям.

Принцип «получать, не вкладывая» - уж простите – слегка смахивает на мечту идиота. Приобрести можно только,  отдавая. А для того, чтобы научиться отдавать, неплохо попытаться понять себя, изучить как свои сильные стороны, так и недостатки. Так что и без личностного развития никак не обойтись. Частенько слышу: «Что вы! Учиться? А кто будет работать?». Налицо замкнутый круг: руководство не может ждать, сотрудники – толково работать, и ничего не остается, как мигрировать им в следующий пункт назначения, где их, возможнее всего, ожидает схожий сценарий. Кстати, эта ситуация на языке исторического политеса называется «предпосылками к революционной ситуации».

Так что же нужно сделать для того, чтобы наш бизнес приносил нам радость и стабильный доход, чтобы люди возвращались в наши гостиницы и рестораны, оплачивая услуги с благодарностью - дословно «Благим Даром». Возможно, тогда и польза от такой прибыли была бы иная? 

Об этом и многом другом Вы сможете узнать, ознакомившись с программами тренингов, посвященных повышению прибыльности через высококачественный сервис.

Живые стандарты в продажах

При слове «стандарт» я, как производитель, ощущаю себя в узком коридоре – ни туда, ни сюда, только вперёд, по канонам, прописанным неким, высохшим от усердия безымянным клерком с испорченным зрением. Он старательно, шаг за шагом прописывает все мыслимые и немыслимые ограничения, оставляя мне лишь глоток кислорода, чтобы, в конце концов, выбраться наружу, на свет божий и вздохнуть полной грудью: «Пронесло!».

Однако, с позиции покупателя я приветствую стандарты. Они делают мою жизнь надёжнее и безопасней. Покупая в магазине сгущёнку, я старательно выискиваю соответствующую маркировку, чтобы сказать про себя с удовлетворением: «ГОСТовская!». Я спокойна – производитель, лишённый солнечного света и кислорода ВЫНУЖДЕН сделать её из молока, куда ему деваться-то – нормы обязывают!

Данный тренинг ставит нас на оба полюса – производителя услуг и их покупателя. В отличие от государственных стандартов, создание которых сопряжено с чиновничьей рутиной, массой потерянного времени и денег, мы будем создавать сами, своими руками, собственный свод правил и законов. А так как они будут вести нас и наших клиентов к светлому будущему, то они должны дышать свободой – никаких узких коридоров! Каждый работник предприятия, выполняя предписания будет осознавать, что этот «боевой устав» будет хранить его и компанию от разорения и вести вперёд - к процветанию.

В ходе тренинга мы будем «вживую» создавать особые, «фирменные» стандарты обслуживания клиентов, исходя из особенностей деятельности не только нашего предприятия в целом, но и его отдельных сотрудников. Разве порой кажущаяся «нестандартность» – когда взамен холодной, отстранённой, «деловитой» вежливости, вы получаете искреннюю, подчёркиваю – настоящую сердечность, не требует пересмотреть стандартное (читай - безразличное) отношение к посетителю? Существуют же люди, способные менять вокруг себя атмосферу, перезаряжать её - с минуса на плюс, с плюса на минус.

Хотя для нашей работы как раз они и сгодятся - всё эти плюсы и минусы, все достижения и неудачи. Мы будем детально – под микроскопом рассматривать и моделировать возможные ситуации. В процессе осознания и их переосмысления, верный алгоритм действий работника, впрочем, как и недопустимый, прописывается и «прикладывается» к уже существующим документам, либо создается пособие «с нуля». В этом и отличие данного тренинга от обычного по продажам, что участники осознают важность использования стандартов и положительно оценивают их значимость.

Подробнее: Живые стандарты в продажах

«Программа обучения для сотрудников бутиков»

  

Все секреты VIP-продаж: о том, как удержать «дорогого» клиента и что надо сделать, чтобы Ваше заведение стало истинно Luxury – в специальном тренинге для владельцев и сотрудников магазинов, ориентированных на обслуживание самых платежеспособных и в то же время самых взыскательных клиентов. 

 

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
• Научиться анализировать поведение Клиента, определять типологию и стиль взаимодействия.
• Развить гибкость в коммуникации с VIP-клиентами на разных этапах взаимодействия.
• Усовершенствовать свои коммуникативные навыки, навыки работы с VIP-клиентами для повышения уровня обслуживания.
• Осознать важность собственного психологического состояния и настроя для достижения успеха.
• Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно выстроить долгосрочные отношения с клиентами и партнерами.
• Осознать свою роль в поддержании имиджа своей компании с высоким уровнем качественного обслуживания.

Подробнее: «Программа обучения для сотрудников бутиков»

«Сервис, ориентированный на бренд»

Ресторанный бизнес


Многоступенчатая программа,направленная на обучение, как персонала, так и руководящего звена компании: организация работы, корпоративная культура, коммуникативные техники работы с клиентами, обучение собственных работников, всё об идеальном сервисе и принципах его организации.



«Сервис, который продает»

Ресторанный бизнес

    А Вам известно, что официант – это основная «часть» Вашего сервиса? Кто, как не он приносит Вам Вашу выручку? И что надо сделать, чтобы клиенты Вашего заведения расставались со своими деньгами с чувством признательности за прекрасно проведённое время и отличное обслуживание? Всё это в специальном тренинге для официантов –передового отряда вашего бизнеса.

Сервис – это впечатление, и Ваш гость всё равно его получит, хотите Вы того или нет»
О.Марусич
 

Эффективный администратор салона красоты

 
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
• Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с клиентами.
• Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии красоты, этикой и деловым этикетом данного бизнеса.
• Развить гибкость в общении с клиентами.
• Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.

РЕЗУЛЬТАТ:
• Развитие коммуникативной компетентности
• Актуализация правил эффективных коммуникаций
• Практическое освоение техник и алгоритмов эффективных коммуникаций
• Практическое освоение техник работы с возражениями
• Практическое освоение приемов работы в стрессовой ситуации,с конфликтными Клиентами

    Автор и ведущая: Оксана Марусич

 

Подробнее: Эффективный администратор салона красоты

«МАСТЕР продаж гостиничных услуг»

Повышение продаж в гостинице через совершенствование мастерства менеджеров

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
  • Определить свой психотип и стиль поведения  при различных ситуациях.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Освоить навыки,  необходимые для эффективного общения с гостями.
  • Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного и отельного бизнеса.
  • Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей гостиницы.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

«Корпоративный тренинг для сотрудников туристических компаний»

 
Цели тренинга:
- повышение уровня профессиональной осознанности сотрудников туристических агентств;
- практическое освоение методов продаж с учётом специфических особенностей бизнеса.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфические особенности продаж туристических услуг

  • Особенности туристического бизнеса.
  • В чем суть услуги (предложения) туристического агентства?
  • Придание ценности процессу консультирования потенциального клиента.
  • Уникальность – предложение, от которого нельзя отказаться.
  • Прицел на особую индивидуальность в отношении к клиенту в сочетании с «фирменной изюминкой» – залог успеха сделки и  долгожительства компании.
  • Как заслужить доверие клиента.
  • Как грамотно сформировать положительное впечатление и превратить посетителя в «постоянного клиента».

Подробнее: «Корпоративный тренинг для сотрудников туристических компаний»

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

 
Как создать систему качественного обслуживания?



ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Понять, как добиться реального повышения уровня сервиса
  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
  • Освоить действенные инструменты работы с персоналом
  • Дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании
ПРОГРАММА:

1. Опыт успешных компаний

  • Как компании сферы услуг достигают стабильного успеха
  • Ценности, обеспечивающие успех
  • Сервис, как предмет управления

2. Мониторинг реальности

  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис
  • Как использовать потребительский опыт

3. Обслуживание внутренних клиентов

  • Законы обслуживания клиентов
  • Понимание миссии компании и своей роли
  • Обслуживание внутренних клиентов – дело каждого
  • Уважение особенностей своих коллег
  • Предотвращение конфликтов
  • 7 секретов позитивного подхода

4. Как успешно построить клиентоориентированную компанию. 4 шага

  • Выбор правильной цели
  • Правильное обращение с клиентами
  • Правильное обращение с сотрудниками
  • Правильное руководство

5. Стратегия сервиса

  • Базовая стратегия
  • Стратегическая инновация
  • Харизма компании
  • Разработка и написание сервисной стратегии
  • Программа повышения качества обслуживания

6. Как сформулировать цель постановки системы сервиса

  • Составляющие первоклассного обслуживания
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса
  • Сколько времени требует обучение сотрудника?
  • Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?

7. Подбор персонала

  • Основные компетенции сервисного персонала
  • Формы проведения интервью
  • Нестандартные формы тестирования

8. Стандарты обслуживания

  • Для чего нужна стандартизация?
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности компании, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под вашу компанию

9. Внедрение стандартов в жизнь

  • Как построить систему обучения
  • Тренинги:

- по истории и философии Компании
- по продукту
- по стандартам обслуживания и коммуникации

  • Как проводить тренинги

10. Безупречное исполнение

  • Таланты и роли
  • Золотое правило воплощения
  • Материальные доказательства
  • Регулируемые возможности
  • Структурирование усовершенствований

11. Контроль

  • Управление созданием потребительской ценности
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений

12. Оценка сотрудников

  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Оценка реальных показателей

13. Составление плана развития сотрудника

  • Долгосрочная цель
  • Развитие навыков
  • Внешнее обучение

14. Отношения, основанные на доверии

  • Восприятие компетентности
  • Восприятие честности
  • Доверие к компании
  • Отношения с сотрудниками
  • Уровни приверженности во взаимоотношениях

Продолжительность: 2 дня

Тренер: Оксана Марусич

Сделайте вклад в наиболее ценный ресурс – Ваш персонал, сегодня!

«КОУЧИНГ как стиль управления в сфере услуг»

Многомодульная программа

«Пока вы не научитесь искусству слушать собеседника, в качестве лидера,
вы не сможете добиться успеха в полной мере»


Пол Госсен


ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ:

  • Систематизировать знания и усилить навыки, повысить профессионализм и вывести свою работу на качественно новый уровень.
  •  Получить новые инструменты, которые помогут повысить эффективность работы команды
  • Определить пути и методы получения реальной информации об уровне знаний и навыков сотрудников.
  •  Увидеть разницу в роли Наставника, Консультанта, Ментора.
  • Выработать понимание причинно-следственных связей и механизмов обучения взрослых, формирующих эффективность обучения.
  • Осознать и освоить технику совместной работы.
  • Научиться использовать навыки коучинга для мотивации и развития, с целью улучшения работы.
  •  Отработать ключевые приемы коучинга
  • Определить круг применения навыков коучинга, что улучшит результаты работы подчиненных.
  • Научиться находить любые удобные моменты для проведения коучинга, расширяя свои возможности.
  • Научиться составлять индивидуальный план коучинга и получать обратную связь.

 

ПРОГРАММА КУРСА:



1-й модуль «Лидерство» (8 часов)

2-й Модуль «Самоорганизация и личная эффективность» (8 часов)

3-й Модуль «Мотивация» (8 часов)

4-й Модуль «Основы коучинга» (16 часов)

5-й Модуль «Волшебные вопросы трансформации» (8 часов)

6-й Модуль «Обратная связь и коучинг» (8 часов)


РЕЗУЛЬТАТ:

  • Четкий системный подход при построении эмоционального контакта с подчиненными в работе руководителя
  • Выработка правил и освоение принципов эффективных взаимоотношений лидер(коуч) - подчиненный
  • В каждой конкретной ситуации применение наиболее подходящей коучинговой техники
  • Контроль понимания и подача сотрудникам конструктивной "обратной связи" с целью изменить их поведение или отношение к работе.



Детальную программу высылаем по Вашему запросу.

«Действие важно, но осмысленное
действие – это качественно другое действие»

Мэрилин Аткинсон

Автор и ведущая: Оксана Марусич