«Активные продажи банковских продуктов»

ПРОГРАММА  ТРЕНИНГА  ДЛЯ  СПЕЦИАЛИСТОВ  И  РУКОВОДИТЕЛЕЙ  ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ, ЗАНИМАЮЩИХСЯ  ПРИВЛЕЧЕНИЕМ  И  ОБСЛУЖИВАНИЕ  КЛИЕНТОВ  БАНКА

Цели программы:

  1.        Определить внутренние психологические преграды, ограничивающие динамику формирования лояльности со стороны клиентов. Научиться работать над этими негативными сторонами.

  2.        Повышение объемов продаж за счет формирования у участников системного подхода к продажам банковских услуг и клиенто-ориенторованного сервиса.

  3.        Сформировать высокий уровень лояльности клиентов к банку.

  4.        Осознать важность функций продаж банковских услуг в системе розничного банковского бизнеса и повысить ответственность персонала за выполнения плановых показателей.

  5.        Получить инструменты определения психотипов и основных комплексов клиентов и научится ими пользоваться.

  6.        Повышение коммуникативной компетенции персонала банка.

  7.        Отработать данные навыки в рамках проведения ролевых игр и командных упражнений.

Программа тренинга

I. Факторы, предопределяющие результаты деятельности в банковском бизнесе:  

  1.       Влияние внутренних личностных факторов сотрудников, на эффективность деятельности банка в целом (комплексы, стереотипы, установки);
  2.        Определения нефункциональных поведенческих стереотивов при работе с клиентами, ограничивающих динамику роста продаж;
  3.       Пирамида логических уровней: от Миссии и Ценностей – к Результату;
  4.       Ценности человека, как основа его внутренней мотивации к достижению целей. Соотношение достижения личных целей, через достижение целей банка;
  5.       Ценности сотрудников – Ценности команды - Ценности компании;
  6.       Эффективность банка глазами клиента. 

 

 

II. Управление розничными продажами в банке: 

 

  1.       Критерии при выборе банка клиентами: имидж банка в глазах клиента, известность банка, спектр услуг банка, возможности, надежность, скорость проведения банковских операций, уровень сервиса банка и др.;
  2.       Эффективное взаимодействие всех подразделений банка – как фундамент для организации  клиенто-ориентированого подхода в продажах;
  3.       Планирование объемов розничных продаж банковских услуг: разработка плана работы с текущими клиентами и плана привлечения новых клиентов;
  4.       Прямые и косвенные методы привлечения клиентов в банк;
  5.       Контроль  качества предоставления услуги  клиенту на всех этапах;
  6.       Построение эффективной системы обратной связи с клиентами;
  7.       Послепродажное сопровождение  клиента, продажа дополнительных услуг, оперативное реагирование на вопросы и нужды клиента. 

III. Формирование системного подхода к продажам, банковских услуг: 

      1. Подготовка:

  • Базовая и психологическая подготовка;
  • Знания и убеждения необходимые для успешной деятельности;
  • Способы проявления желания сотрудничать,  а не проявление «нужды». Индикаторы проявления нужды;
  • Психотипы клиентов. Технологии определения психотипа  Клиента. Выбор оптимальной стратегии взаимодействия с каждым из типов;
  • Постановка целей. Личные цели и цели компании: постановка и пути достижения. Расстановка приоритетов в работе. Личная ответственность за результат;

      2. Установление контакта:

  • Приветствие и формирование первого впечатления, способы создания заинтересованности, симпатии и доверия клиента на начальном этапе взаимодействия;
  • Вербальные и невербальные приемы начала положительной коммуникации;
  • Наблюдение и сбор информации о клиенте (определение  психотипа);
  • Тактика создания у клиента ощущения его значимости для банка. Проявление внешней заботы о клиенте;
  • Умение считывать и использовать невербальную информацию: эффективное использование голоса, интонации, лексики. Язык тела, мимики и жестов;
  • Раппорт - техника присоединения с целью  ведения Клиента;
  • Особенности взаимодействия с VIP клиентами.

     3. Выявление и формирование потребностей клиента:  

  • Ведущие мотивы клиентов при выборе банка и банковских услуг;
  • Приемы выявления и формирования потребностей клиента;
  • Эффективное использование различных типов вопросов для качественного выяснения потребностей Клиента;
  • Применение навыка активного слушания в процессе продажи банковских услуг;
  • SPIN – анализ потребностей клиента – выявление «боли» клиента, ее «усиление» и переход к решению его проблем;
  • Формирования «модели мира» клиента, Экспресс-оценка потребностей и мотивов клиента с целью предложения ему максимально соответствующего пакета услуг;
  • Резюмирование – переход к презентации решения проблем клиента. 

      4. Презентация услуг и продуктов банка: 

  • Правила и приемы эффективной презентации продуктов и услуг банка как решения вопросов клиента;
  • Техника  минимизации Цены и создания Ценности банковских продуктов. Формула (Особенности — Преимущества — Ценности);
  • Анализ вопросов клиента, проверка уровня понимания предлагаемых банковских продуктов;
  • Эмоции и логика: разумный баланс;
  • Расширение предложения. Навыки продажи клиенту сопутствующих продуктов и услуг банка;
  • Использование в презентации стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента.  

      5. Методы обоснования тарифов на обслуживание и процентных ставок:

  • Правила обсуждения финансового вопроса (тарифы и процентные ставки — как цены на банковские услуги);
  • Приемы преподнесения цены клиенту. Соотношение цены и ценности банковской услуги;
  • Способы стимулирования клиента к принятию решения о сотрудничестве с Вашим банком. 

      6. Работа с сомнениями и возражениями: 

  • Природа возникновения возражений. Типы возражений. Поиск истинной первопричины вызвавшей возражение;
  • Уход от несвоевременных возражений;
  • Преодаление возражений еще до их появления;
  • Алгоритм работы с возражениями. Техника «переговорного айкидо»;
  • Техники аргументации при работе с возражениями. Использование «портфеля плюсов» продуктов и услуг банка для усиления аргументации;
  • Выбор оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения клиентов.
    Алгоритм работы с «Трудными Клиентами». Техники «подключения»;
  • Понятие манипуляция. Определение типа и противостояние манипуляции. 

      7. Завершающий этап взаимодействия с клиентом: 

  • Структура завершения переговоров при продаже банковских продуктов;
  • Накопление сигналов согласия;
  • Основные способы подведения к завершению сделки (продажи);
  • Заключение сделки, подписание договора, подготовка клиенту индивидуального предложения дополнительных услуг банка. Правила 1+1;
  • Формирование лояльности клиента на этапе завершения сделки или «закон последних 3-х минут»;
  • Действия после завершения взаимодействия с клиентом, в случае если продажа  состоялась/не состоялась. Создание условий для долгосрочного сотрудничества. 

 

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА  

ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ

 

Автор и ведущая: Виктория Березина.